Goffman s'intéresse à la relation de service dans le chapitre « Quelques remarques sur les vicissitudes des métiers de réparateur », Les Editions de minuit, 1968. Goffman cherche à comprendre les modalités de fonctionnement de la relation de service. Il met en évidence le « modèle du réparateur ». Selon lui, ce modèle peut s'appliquer à d'autres institutions.
Je considère que ce modèle peut s’adapter à l’interaction entre les conseillers et les jeunes parce que selon Goffman la relation de service est la combinaison de trois éléments :
Une activité destinée à satisfaire les besoins d'autrui
Une relation qui unit deux ou plusieurs personnes dans une situation de ce type,
Un travail d'entretien, généralement spécialisé, effectué sur un bien ou sur une personne, à la
demande d'un client.
En effet l’activité des missions locales est destinée à satisfaire les besoins du jeune à partir d’un travail d’entretien personnalisé effectué par les conseillers sur les jeunes le plus souvent dans des entretiens individualisés. Cette rencontre fait suite à une demande des jeunes qui ont besoin des compétences des conseillers pour rechercher un emploi ou une formation.
Le conseiller est un patricien détenant un savoir professionnel et administratif que ne possèdent pas les jeunes. Son activité est dépendante des valeurs, des règles et des normes de la mission locale.
La relation de service est fondée, d’après Goffman, sur trois pôles le praticien réparateur), l'objet et l'usager. Dans le cas de la mission locale, le praticien réparateur est le conseiller en insertion, l’objet est l’accès à l’emploi et l’usager est le jeune.
Pour Goffman, le praticien interagit avec l’usager, le client selon trois formes : une forme technique, une forme de contrat et une forme de civilité « Le praticien peut également avoir avec son client un échange verbal en trois points, une partie technique : renseignements reçus ou donnés sur la réparation (ou la construction) envisagée ; une partie contrat : indication approximative et en général pudiquement écourtée du coût du travail, des délais nécessaires et autres détails ; enfin une partie civilité : échanges de politesses accompagnés de quelques amabilités et marques de respect ». (Goffman E., « Quelques remarques sur les vicissitudes des métiers de réparateur », Asiles, Les Editions de minuit, 1968).
Dans l’interaction entre le conseiller et le jeune, la partie technique est l’ensemble des renseignements fournit par les conseillers concernant l’accompagnement à l’emploi ainsi que l’ensemble des renseignements transmis par le jeune au conseiller concernant l’évolution de son projet d’insertion.
La partie contractuelle correspond au fait que le projet du jeune est une coproduction entre le conseiller et le jeune. La partie civilité est caractérisée par la politesse, les amabilités et le respect.
La participation de l’usager détermine la relation de service. Le praticien doit décoder les informations données par l'usager. Les informations échangées instaurent une relation de confiance entre les deux acteurs.
Il est nécessaire que les jeunes informent régulièrement le conseiller en insertion de la mission locale pour que ce dernier puisse comprendre les différentes situations et proposer des solutions aux jeunes. L’efficience de la relation entre conseiller et jeune repose sur une entre ces deux acteurs.
Selon Goffman « La dignité apparente des relations de service repose en partie sur l'aptitude du client à apporter des renseignements utiles bien que filtrés par le langage et les jugements profanes. Le service réparateur peut alors revêtir certains traits d’une entreprise commune dans laquelle le praticien montre un certain respect pour la manière dont le client, sans l’avoir appris, sait analyser les difficultés. » (Goffman E., « Quelques remarques sur les vicissitudes des métiers de réparateur », Asiles, Les Editions de minuit, 1968).
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